Case de Sucesso em Produção

Atendimento automatizado por e-mail e agendamento inteligente

Uma multinacional do setor elétrico transformou o atendimento remoto e a operação presencial com orquestração unificada, triagem automática e controle rigoroso de agenda por unidade.

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100%

Demanda presencial absorvida no suporte digital

Agenda

Reabertura de lojas com controle por agendamento

Multi

Operação coordenada em São Paulo, Goiás e Rio de Janeiro

Supervisão em tempo real da jornada e dos tempos de atendimento

Contexto e desafios

Do choque de demanda digital à reabertura física com governança operacional

O projeto foi estruturado para resolver dois desafios simultâneos: absorver a migração emergencial do atendimento presencial para canais digitais e implantar um modelo de reabertura presencial baseado exclusivamente em agendamentos.

A arquitetura da Workfacilit unificou workflows, automação e monitoramento para garantir continuidade operacional, rastreabilidade e experiência consistente em todos os pontos de contato.

Migração abrupta de canais

A operação precisou absorver rapidamente o volume que era tratado nas lojas físicas para o suporte digital.

Pressão por SLA e histórico único

Foi necessário monitorar prazos, distribuir tarefas e consolidar todo o histórico para visão única do cliente.

Reabertura com capacidade controlada

A operação presencial precisava de triagem prévia e agenda rigorosa para evitar filas e aglomeração.

Arquitetura da solução

Orquestração de atendimento remoto e presencial em uma única plataforma

A Workfacilit acelera operações conversacionais com IA e jornadas inteligentes de trabalho, conectando automação, workflows, agentes e integrações corporativas para transformar e-mail, WhatsApp, Teams e outros canais em operações seguras, escaláveis e em produção.

Fluxos de trabalho avançados para entrada, classificação e distribuição inteligente das solicitações aos atendentes remotos, com controle de prazo e rastreabilidade de cada interação.

Gestão de entradas

Monitoramento contínuo de e-mails e solicitações vindas de múltiplos canais digitais.

Distribuição inteligente

Direcionamento por tipo de demanda, disponibilidade de equipe e prioridade operacional.

Histórico unificado

Consolidação de contexto para garantir continuidade da jornada e decisões mais rápidas.

O cliente inicia pelo portal web exclusivo da plataforma ou por WhatsApp. O sistema avalia capacidade diária por unidade, executa triagem documental e distribui horários conforme disponibilidade local.

1Escolha do canal

2Triagem e documentos

3Distribuição de agenda

4Atendimento presencial

Diferencial prático: recepção, chamada sistêmica, gestão de posições e classificação imediata de serviços em uma jornada totalmente integrada.

Governança e experiência

Supervisão em tempo real e melhoria contínua

Supervisores acompanham a operação ao vivo, classificam serviços e medem com precisão o tempo de espera, o tempo de atendimento e a permanência total na loja.

Monitoramento operacional

Visão consolidada por unidade, serviço e equipe
Medição de espera, atendimento e permanência total
Acompanhamento de capacidade e ocupação em tempo real
Rastreabilidade completa da jornada presencial

Qualidade e auditoria

Disparo de pesquisas de satisfação ao fim do ciclo
Classificação imediata dos serviços prestados
Base de evidências para auditoria operacional
Insights para evolução contínua da experiência

Conexão com a solução: este case é uma aplicação real do WF AtendCanais, com foco em atendimento omnichannel e operação presencial integrada.

Como os agentes de IA aceleram esta solução: agentes analisam entradas de e-mail em tempo real, classificam intenção, priorizam casos críticos e sugerem próximas ações para as equipes. Com isso, a triagem fica mais rápida, os atendentes ganham produtividade e os SLAs permanecem sob controle mesmo em picos de demanda.

Landpages de soluções relacionadas (não-case): WF AtendCanais, Atendimento e Bots e Agentes de IA.

Resultados alcançados

Escala operacional com experiência previsível em todos os canais

+Escala

Absorção da demanda migrada do presencial para o digital

+Controle

Reabertura das lojas com agenda e capacidade por unidade

+SLA

Fluxos com triagem, distribuição e prazos monitorados

+CX

Pesquisa de satisfação integrada para auditoria da qualidade

A operação evoluiu para um modelo híbrido e governado: atendimento remoto com inteligência de workflow e atendimento presencial com agendamento rigoroso e medição de ponta a ponta.

Leve esse modelo para sua operação

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